Колл-центр поможет решать задачи бизнеса

Колл-центрКолл-центр поможет решать задачи бизнеса

Перед тем как перейти к рассмотрению важности колл-центров для бизнеса, немного заглянем в историю. Первые колл-центры были открыты в США в начале 60-х годов 20 века, когда завершилась телефонизация страны. Массовая телефонизация была тут же использована для проведения маркетинговых акций, рекламных компаний, телефонных продаж и прочей деятельности, связанной с узкой специализацией предприятия – телефонные коммуникации. Так появились первые контакт-центры.

После Америки «науку» колл-центров начала осваивать Европа, которая очень ориентировалась в этом вопросе на США. В последующем произошло очень много изменений, в частности, в направлении мышления европейских пользователей. Например, в Европе никогда не работало так много контакт-центров, в которых были бы залы по 500 операторов. Так, один из крупнейших в США колл-центров объединяет 17 операторских залов, в каждом из которых работают от 300 до 1000 операторов.

Появление компьютеров и Интернета повлекло за собой существенные изменения в работе контакт-центра. Во времена повального увлечения Интернетом многие эксперты рынка и аналитики прогнозировали закрытие колл-центров. Но этого не произошло. Наоборот, телефония дополнилась возможностями Интернета. Теперь они находятся в прекрасной гармонии, предоставляя большой спектр возможностей для предприятий. В настоящее время колл-центры не только предоставляют услуги телефонного общения, но и обслуживание вызовов на сайтах и форумах. Телефонное общение вряд ли умрет в ближайшее время, ведь приятнее обслуживания чем через голос сложно придумать.

Сегодня работе колл-центра придается столь большое значение еще и потому, что первый контакт оказывает влияние на последующее сотрудничество с клиентом. Помимо этого, колл-центр важен как информационный центр, инструмент для проведения интервью, опросов и исследований. Добыть информацию подобного рода можно через аутсорсинговый или собственный колл-центр.

В последнее время услуги аутсорсинговыхколл-центров стали очень популярными. Их главные функции и задачи немного отличаются от тех, которые возложены на колл-центр, который является частью крупного предприятия. Разница заключается, прежде всего, в том, что в независимых контакт-центрах работают не просто операторы, владеющие определенным набором информации. В таких отделах работают настоящие телемаркетологи, которые проводят всевозможные социологические опросы. Вместе с тем профессиональные операторы могут сделать непосредственный анализ результатов исследований, опросов с ориентацией на практическую задачу, поставленную клиентом.

В настоящее время тема колл-центров приобретает особенную важность, потому что все больше фирм выстраивают клиенто-ориентированный бизнес, который основывается на персонализированном подходе к каждому клиенту.